Le chiamate truffaldine, quelle di spam e lo spoofing telefonico, sono alcune delle molestie telefoniche che ogni giorno infastidiscono milioni di italiani. In questi ultimi mesi le compagnie e le organizzazioni stanno cercando di correre ai ripari per offrire un servizio in più ai consumatori e allo stesso tempo proteggerli dalle insopportabili e continue telefonate dei più seccanti call center. Ad esempio in Italia è stato istituito il Registro delle Pubbliche Opposizioni anche per i numeri di telefono mobili, seppur non possa proteggere gli utenti dalle telefonate dall’estero. Negli Stati Uniti invece Hiya, Ericsson e Truecaller hanno sviluppato una serie di soluzioni per evitare che l’utente riceva ulteriori chiamate indesiderate. In più ultimamente non è raro riscontrare chiamate mute. Ma cosa sono e perché si ricevono?
Cosa sono le chiamate mute e perché avvengono
Come riportato sul sito del Garante della Privacy, le chiamate mute vengono effettuate dai call center per finalità commerciali, ma dopo la risposta dell’utente il chiamante non parla e rimane in silenzio. Questo avviene perché per ottimizzare i tempi, i call center sfruttano sistemi automatici che possano generare più chiamate rispetto al numero di operatori disponibili a gestirle. Questo porta a telefonate “mute” frattanto che l’operatore che si libera prima dalla chiamata precedente, possa proseguire la nuova telefonata processata dal sistema automatico.
Non solo: come riportato dai colleghi di SoloFinanza, i call center hanno un target di chiamate da effettuare giornalmente. La quota però è troppo alta alle volte e per raggiungerla, la strategia porta a chiamare i numeri degli utenti automaticamente per creare un contatto positivo.
Gli effetti delle telefonate silenziose
Il Garante ha riportato che sono arrivate numerose segnalazioni di queste telefonate, le quali possono generare uno stato d’ansia, allarme e preoccupazione circa la loro provenienza. Questo genere di chiamate portano l’utente ad associare l’evento a comportamenti illeciti (controlli indebiti, stalking, molestie, malintenzionati, etc), inoltre si associa la frustrazione connessa al senso di impotenza e all’incapacità di reagire all’evento. Solo pochi mesi fa un call center è stato condannato a risarcire una coppia fiorentina che nel 2017 ha ricevuto una ventina di telefonate mute in meno di una settimana. La coppia, vittima delle molestie telefoniche ha denunciato il tutto ai Carabinieri che sono risaliti ad un’agenzia sita a Catanzaro.
Gli obblighi dei call center e il “comfort noise”
Nel febbraio del 2014 per rendere la pratica meno invasiva ed entro i limiti di tollerabilità, il Garante ha stabilito che non possono essere effettuate più di 3 mute chiamate mute ogni 100 andate “a buon fine”. Inoltre deve interrompersi dopo 3 secondi dalla risposta dell’utente. Inoltre quando il call center effettua una chiamata “muta” non deve esserne effettuata una nuova alla stessa utenza per almeno cinque giorni. Nel caso venisse effettuata nuovamente una telefonata alla stessa utenza, deve avvenire con la presenza di un operatore.
Inoltre quando avvengono questo tipo di chiamate, il call center deve generare una sorta di rumore ambientale, ovvero il “comfort noise“. Ad esempio l’utente chiamato potrà sentire voci di sottofondo, squilli di telefono e brusio, per non ricevere vere e proprie chiamate mute. Il comfort noise può rassicurare la persona chiamata sull’entità della telefonata. In questo modo fornisce la sensazione all’utente che la chiamata provenga da un call center, potendo così escludere ogni origine malevola sulle intenzioni del chiamante sconosciuto.
Infine l’ente ha disposto che i call center devono conservare report statistici delle percentuali delle chiamate mute effettuate per ogni chiamata per non meno di due anni. In questo modo è possibile effettuare controlli e verifiche sul rispetto delle regole del Garante della Privacy e non esporsi dunque a sanzioni.
Cosa si può fare
Se pensi di essere oggetto di chiamate mute e pensi di essere vittima di molestie, puoi recarti dalle forze di polizia e denunciare le chiamate nel caso in cui si avesse il sospetto che il call center non abbia rispettato le regole imposte dal Garante della privacy nel 2014. Inoltre è sempre possibile provare a iscriversi al Registro delle Pubbliche Opposizioni per limitare l’afflusso di telefonate indesiderate. In più è possibile scaricare sul proprio telefono app come quella sviluppata da tellows. Il software quando il telefono riceve una chiamata da un numero di telefono segnalato dalla community di tellows, viene mostrato il nome del chiamante e un punteggio sullo schermo dello smartphone già dal primo squillo. In questo modo è possibile identificare se si tratta di un call center, un truffatore o altro.
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