Un’indagine globale condotta da Planet, provider di pagamenti e software integrati per hospitality e retail, ha svelato che quasi il 50% degli italiani fa shopping dallo smartphone. Un po’ diversa la percentuale a livello globale, che passa al 60%.
Gli acquisti in Italia
Gli italiani preferiscono effettuare anche i pagamenti tramite mobile, che è anche il dispositivo preferito per fare ricerca (60%) e completare gli acquisti (48%). I pagamenti digitali sono il 71%, mentre carte di credito o di debito si fermano al 60%. Il 31% degli acquirenti del Belpaese sono tuttora legati alle prepagate; perlopiù si tratta di Baby Boomer (39%) contro la Gen Z (27%). Apple Pay e Google Pay sono i wallet meno diffusi, con un acquirente italiano su dieci che preferisce metodi di pagamento rateali quali Klarna. Più del 20% infine ritiene non fondamentale effettuare acquisti con criptovalute.
La facilità di effettuare resi è un aspetto importante, che il 43% di chi acquista online considera prima della transazione. La semplicità nel cambiare e sostituire un articolo è l’aspetto più importante, che porta ad un’esperienza di acquisto positiva, insieme alla presenza del metodo di pagamento preferito dall’acquirente. Anche la visibilità dello stock è importante per il 37% degli intervistati, così come le diverse possibilità di consegna, a domicilio o in negozio (35%). A proposito di consegna, non è importante la velocità, ma la precisione, almeno secondo il 51% di chi ha partecipato all’indagine. Un italiano su tre non disprezza la consegna in giornata (36%), mentre il Click & Collect entro le 24 ore dall’ordine è preferito dal 31%. Solo un italiano su quattro preferisce la consegna entro le due ore.
La fiducia è tutto
Per guadagnarsi la fiducia del cliente bisogna ovviamente garantire la sicurezza. Un sito che non è degno di fiducia, rivela il 44% degli intervistati, potrebbe compromettere l’acquisto, così come il redirect su altre pagine. L’autenticazione della propria banca è invece un indice di sicurezza per un italiano su due. 9 su 10 invece pagherebbero con la propria valuta se ne fosse offerta la possibilità. Un aspetto importante per più del 42% degli intervistati. Tra i motivi, la possibilità di sapere l’esatto ammontare degli acquisti (37%), monitorare le spese (36%) e conoscere il costo esatto nella valuta locale (34%).
Quando si tratta di fare acquisti in negozio, l’omnicanalità gioca un ruolo cruciale. Per il 57% degli italiani, è fondamentale che il loro metodo di pagamento preferito sia accettato in negozio. Le carte di credito e debito rimangono le più popolari, con un 60% di preferenza, seguite dai metodi di pagamento digitali (53%), carte prepagate (28%) e wallet digitali come Apple Pay e Google Pay (16%). Quasi la metà degli intervistati (44%) ritiene importante che il personale del negozio possa verificare in tempo reale la disponibilità di un prodotto. Il 40% apprezza la possibilità di avere il prodotto consegnato a casa se non è disponibile in negozio. Un terzo degli intervistati considera importante la possibilità di effettuare il self check-out o di ritirare il prodotto in un altro punto vendita.
La situazione fuori dall’Italia
Al di fuori dell’Italia, la facilità di effettuare resi è un fattore chiave anche per i clienti europei, come i danesi (56%), i francesi (54%) e gli spagnoli (52%). Negli Stati Uniti, negli Emirati Arabi, in Arabia Saudita e in Cina, la possibilità di pagare con il metodo preferito è il fattore più importante, mentre in Brasile e Messico, la varietà nei metodi di consegna è la priorità. Per i clienti extraeuropei, la possibilità di pagare nella propria valuta locale è fondamentale. Oltre il 90% degli acquirenti statunitensi, emiratini, arabi, messicani, brasiliani e cinesi preferisce questa opzione. Tra le ragioni, la comprensione chiara dei tassi di cambio è la più citata dagli statunitensi (54%), mentre la facilità nel monitorare le spese è la priorità per i brasiliani (52%) e i singaporiani (43%).
Lo shopping all’estero è reso più attraente da vari fattori. Il “Made in” è un grande richiamo, soprattutto per i cinesi (62%), i messicani (61%), i brasiliani e gli statunitensi (57%). I prezzi più convenienti sono un altro fattore di attrazione, in particolare per i singaporiani (57%) e gli arabi (54%). La possibilità di recuperare l’IVA attraverso il sistema Tax-Free è un altro aspetto cruciale, specialmente per i cinesi (59%) e gli statunitensi (49%). Tuttavia, la mancanza di chiarezza in questo sistema rappresenta una sfida. Circa il 40% degli statunitensi e dei cinesi lamenta la mancanza di istruzioni chiare da parte del personale del negozio, mentre il 38% degli arabi è preoccupato per i ritardi nei rimborsi.
“In un mondo sempre più connesso, le aspettative dei clienti sono in aumento, e le aziende devono stare al passo” ha dichiarato Luca Cassina, President of Retail di Planet. “La nostra ricerca mostra che, sebbene siano stati fatti progressi significativi nell’offerta omnicanale, c’è ancora molto da fare per migliorare l’esperienza del cliente in termini di servizi. Planet, con le sue soluzioni modulari di connected commerce, offre alle aziende l’opportunità di unificare l’esperienza di acquisto su tutti i canali, migliorando così sia l’esperienza del cliente che la redditività del brand“.
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