Nell’emissione del bollettino odierno di AGCOM, è emerso che l’ente ha inflitto 5 milioni di multa a WindTre per l’aumento dei giga, comunicato agli utenti tramite SMS. La segnalazione, avvenuta da ADUC – Associazione Utenti e Consumatori APS, ha portato alla sanzione amministrativa ad inizio novembre.
Secondo quanto si legge dal documento, Wind Tre a dicembre 2021 e a maggio 2022 ha praticato a 11 milioni di clienti, con traffico dati e SIM prepagata, un aumento di 2 euro del costo mensile dell’offerta mobile, a fronte di un aumento dei giga del piano tariffario, in misura variabile a seconda del piano di partenza. Ciò è avvenuto senza che gli utenti acconsentissero al cambio.
Il messaggio che precedeva l’aumento
Gli utenti hanno ricevuto un SMS in cui venivano avvisati del cambio di tariffa con il seguente messaggio: “Modifiche contratto: per esigenze di mercato legate al crescente bisogno di traffico dati la tua offerta varierà. Avrai 100 GIGA al nuovo costo di 11,99€ al mese. I nuovi GIGA saranno disponibili già dal 20/12, il costo sarà adeguato al 1/2/22. In alternativa puoi mantenere invariata la tua attuale offerta inviando il testo NVAR con SMS al numero 40400 entro l’8/1/22. Recesso senza penali né costi entro il 7/2/22 con racc. A/R, PEC, 159, da Area Clienti e negozi WINDTRE o cambio operatore. Info su windtre.it/plan“.
Secondo quanto riferito da AGCOM, WindTre avrebbe dunque aumentato i giga a 100, con conseguente aumento del costo del piano. L’utente avrebbe comunque potuto mantenere invariata l’offerta inviando un SMS con testo NVAR al numero indicato nel messaggio entro 30 e 60 giorni dalla comunicazione di modifica della tariffa. Il messaggio è stato inviato l’8 dicembre 2021, con i Giga disponibili già dal 20 dicembre 2021, con il costo adeguato dal successivo 1° febbraio 2022. Inoltre si poteva procedere al recesso senza penali entro la settimana successiva.
Reclami, recessi e segnalazioni
Questo SMS avrebbe portato a quota 12-30.000 recessi entro il 26 marzo 2022 (data ultima per l’esercizio del recesso), fino a 3 milioni e mezzo di clienti avrebbero richiesto di mantenere invariata l’offerta, mentre i reclami sono stati fino a 200.000. A giugno di quest’anno l’associazione Utenti e Consumatori APS – ADUC ha segnalato la mossa di Wind Tre riferendo che sebbene apparentemente il testo del messaggio contenesse una modifica contrattuale, in realtà si tratta di un addebito ulteriore di un servizio non richiesto dall’utente. Secondo l’associazione sarebbe stata una violazione del codice del Consumo, perché “attiva automaticamente un servizio aggiuntivo a pagamento in assenza di qualsiasi espressa autorizzazione da parte del cliente. In questo modo il gestore, contando sul cosiddetto ‘costo della distrazione“. La violazione del Codice del Consumo avverrebbe in quanto il gestore avrebbe ricorso al sistema dell’opt-out e del silenzio assenso per l’attivazione di un servizio a pagamento in spregio alla normativa vigente, costringendo il proprio cliente ad attivarsi per ‘recedere’ dal contratto relativo al servizio aggiuntivo.
Di diverso avviso la compagnia telefonica, in quanto avrebbe riferito che si trattasse di “una variazione di prezzo e contenuto, con in più un elemento di novità del tutto lecito, in quanto totalmente a favore del cliente: ossia la facoltà di esprimere la volontà di ritornare sul piano originario, perso nel momento stesso della notifica della comunicazione di avvenuta variazione unilaterale”.
La delibera e la sanzione
La delibera di AGCOM però è concorde con quanto segnalato dall’associazione, ed ha inflitto la sanzione amministrativa di 5 milioni di euro. L’aumento dei giga a pagamento, per le modalità in cui sono avvenute a dicembre e a maggio, abbia rappresentato un effettivo servizio aggiuntivo opzionale con uno specifico costo. Questo perché il consumatore ha comunque la possibilità di rinunciare e mantenere le condizioni contrattuali precedenti, purché venga effettuato un opt-out. Diversamente, gli utenti aderivano alla modifica con il silenzio assenso, cioè aderire all’iniziativa senza esplicita richiesta. Il consumatore che non intendeva utilizzare il nuovo servizio è quindi costretto per evitare l’addebito, ad attivarsi per rinunciare al servizio aggiuntivo. Ecco dunque i motivi per cui la campagna avviata da WindTre violi l’art. 65 del Codice del Consumo, che richiede “il consenso espresso del consumatore per qualsiasi pagamento supplementare oltre alla remunerazione
concordata per l’obbligo contrattuale principale del Professionista” e vieta di dedurre il consenso del consumatore “utilizzando opzioni prestabilite che il consumatore deve rifiutare per evitare il pagamento supplementare”.
